NH Hoteles, premiada por la atención al cliente de su Call Center

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nh-hotels.com
11/11/2010
 

La atención al cliente en NH Hoteles acaba de recibir un importante reconocimiento en forma de tres relevantes distinciones para su Call Center. Por una parte, a nivel nacional, la Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) ha premiado a la cadena hotelera como empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”, tanto en la categoría específicamente turística como en la clasificación global relativa al conjunto de empresas españolas.

También la revista Contact Center ha galardonado las recientemente unificadas centrales de reservas de NH Hoteles, mientras que, en el plano internacional, la Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa-Cliente) hacía lo propio con el call center de la hotelera, al otorgarle el premio a la Mejor Experiencia de Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano. 

Hace poco más de un año, NH Hoteles decidió centralizar sus diversos Call Centre europeos en Madrid. De este modo, la cadena garantizaba una atención personalizada durante las 24 horas del día y en más de diez idiomas nativos, para los nueve países en los que opera. Los tiempos de espera se redujeron significativamente y el ratio de atención a llamadas entrantes se incrementó hasta un 94%. La satisfacción de clientes, en suma, se incrementaba hasta superar en casi cuatro puntos porcentuales la media de hoteleras españolas (69,61%; en lugar de la media del sector 65,81% -siendo el turístico el mejor calificado de todos los sectores evaluados- datos del estudio Best Customer Experience (BCX) realizado por IZO Systems)

Análisis riguroso de la satisfacción del cliente 

Para seleccionar a sus premiados, la AEECCC se basa en los estudios BCX de IZO, una sofisticada metodología de análisis y evaluación que traduce en términos rigurosamente cuantificables las percepciones de los clientes en su interacción con las marcas. Los estudios BCX de IzO evalúan, así, el grado de satisfacción del cliente ante más de 35 empresas líderes en sus respectivos sectores: Turismo, Banca, Seguros, Telecomunicaciones fijas, Móviles, B2B y Energía.

En los recientes galardones de AEECCC, NH Hoteles resultó líder entre todas estas compañías, tanto en el apartado general como al distinguir la mejor empresa en el sector turístico. Según recalcó José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC, estos premios son “un excelente termómetro de la calidad, la innovación y el dinamismo de las empresas en su orientación hacia el cliente”. 

Relevantes compañías internacionales como ING Direct, Movistar, American Express, MBNA, HC Energía, Lagun Aro y Sermepa resultaron galardonadas, respectivamente, en las categorías de Banca, Telefonía, Energía, Seguros y Servicios B2B.

Mejor Contact Center On Demand de España 

Recientemente, además, el departamento de Central de Reservas recibió una relevante distinción nacional al ser considerado mejor Contact Center on Demand de España en cuanto a su desarrollo tecnológico.

Así lo certifica el premio Contact Call Award que recibieron el Call Center y el departamento de Tecnologías de Información de la cadena otorgado por la Revista Contact Center. 

Mejor Experiencia Cliente 2010 en el sector Turismo Iberoamericano

Asimismo, La AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) ha concedido a NH Hoteles el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el sector Turismo de Iberoamérica. En un encuentro celebrado en la Escuela de Negocios de Madrid -con más de 100 asistentes y en un ambiente de trabajo y aprendizaje- AIAREC SUMMIT 2010 se consolida así como el evento de referencia para clientes y marcas y abre, a su vez, un puente estratégico entre Europa y Latinoamérica.

Una atención al cliente más eficiente.

Los recientes galardones para los contact center de NH Hoteles se obtienen después de un concienzudo proceso de unificación. Durante este proceso, la cadena hotelera dotó a su unificado Call Center con la mejor tecnología para garantizar la atención de los clientes reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad de las respuestas a sus consultas. 

Gracias a implementaciones técnicas como el uso de IVR (Interactive Voice Response: un sistema de menús fijos pregrabados) la tasa de conversión se incrementó sensiblemente de resultas de esta unificación, (un 2% a nivel global), tiempo de respuesta a emails se redujo y se equiparó la gestión de faxes gracias a un nuevo sistema que supone su conversión automática a emails.

Otras reformas recientes en la gestión de Contact Centre vinieron, asimismo, a incrementar la satisfacción y eficiencia de los empleados: planes de motivación (incentivos económicos, días libres, viajes, estancias en hoteles, etc. mientras que se reorganizaba el equipo de teleoperadores de acuerdo a la segmentación de clientes.