INTERVIEW – Antonio Bignone, Chief Operating Officer & Co-founder, Serras Collection

¿Cuáles son los retos de un GM en un hotel de lujo actualmente?

En la época en que vivimos, los retos de un buen GM son múltiples. Nuestro gran referente es el huésped, que es quien paga los sueldos y las inversiones de toda la industria. Sin él, nada seria posible. A partir de aquí, un buen servicio en general ya no es suficiente. Los clientes actuales, tienen exigencias muy altas, están acostumbrados a viajar y saben diferenciar entre servicios y experiencias únicas.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

Sin duda, es una pieza clave tener un gran equipo bien motivado detrás de ti. Para ello hay que cultivar la relación humana, saber crear un sentimiento de orgullo, pertenencia y empoderamiento.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector de la hotelería de lujo?

La tendencia clara de los últimos años está en la búsqueda de experiencias únicas y autenticas, no replicables en otras ciudades o establecimientos.

¿Qué os diferencia? ¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

En Serras Barcelona, así como en Serras Andorra, el cliente puede vivir una experiencia hecha a medida: sobre él, su acompañante, su familia, sus preferencias, colores, olores y sabores. Esto es lo que un pequeño boutique hotel de lujo puede hacer y es lo que le llevará a ser único.

¿Qué destacarías más de Barcelona como destino?

Barcelona es una marca, se autodefine con su proprio nombre. Es una ciudad que te ofrece una experiencia que pocas o ninguna ciudad del mundo puede. Puedes despertar mirando el mar, desayunar en la playa, comer en un barrio gótico, tocar unas casa de Gaudí, mirar un cuadro de Picasso, comer en un tres estrellas Michelin, pasear por un mercado antiguo y bonito como La Boqueria, o por unos viñedos de Pinot Noir con más de 100 años de historia, y a solo 2 horas de coche, dormir en un dominio esquiable de 330 kms de pistas.

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

En Barcelona tenemos muy poca estacionalidad y se trabaja para regular que el turismo se diluya durante todo el año y no se enfoque solo en algunos meses. En Andorra trabajamos la oferta y la experiencia en base a lo que te puede ofrecer la temporada.

¿Qué entiendes como “Guest Experience”?

La experiencia del cliente es el focus de lo que un hotel y un buen hotelero tienen que crear. Las experiencias se crean a medida en base a tu proprio cliente y nosotros estamos aquí para que sean memorables, únicas e inolvidables.

Cuando te alojas en un hotel, ¿a qué le das más importancia?

Sin duda a la bienvenida y en la manera en la que te traten desde el principio. Como digo siempre los primeros 30 segundos son los más importantes.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

Hay hoteles en todo el mundo que son únicos e irrepetibles, pero si solo tengo que escoger uno, diría el Connaught Hotel de Londres. Lujo, autenticidad, guest experience, todo alrededor de la marca London.

¿Podrías darme un ejemplo de una experiencia hotelera “One of a Kind”?

Podría mencionar varias, pero si tengo que contar una, fue justo en Londres, cuando trabajaba en el Dorchester hotel de Park Lane. Un cliente de origen indio, que estaba alojado con nosotros en el hotel, nos pidió para la celebración del 14 cumpleaños de su hija, que organizásemos para ella la misma experiencia que tuvo su abuela, su madre, y él mismo. Bien, fuimos a un circo en Francia, alquilamos un elefante, bloqueamos Park Lane por unas horas, y la niña paseo sobre el elefante frente al Dorchester de Londres.

En pocas palabras: Never say no!