INTERVIEW – Pascal Billard, General Manager, Majestic Hotel & Spa Barcelona

¿Cuáles son los retos de un GM en un hotel de lujo actualmente?

Hay muchos retos que enfrentamos, pero destacaría la necesidad de adaptación y resiliencia. Los recientes acontecimientos sociales y económicos han acelerado ciertas tendencias, lo que nos obliga a ajustarnos rápidamente a los cambios.

Es esencial contar con una estrategia de recursos humanos bien definida. La búsqueda, captación, persuasión y retención del talento son fundamentales, especialmente considerando las cambiantes prioridades de las nuevas generaciones en cuanto al equilibrio entre vida profesional y personal. Nuestro sector tiene cosas fantásticas y es importante utilizar nuevos argumentos que conecten con ellos. En generaciones como la nuestra, lo que nos podía era la pasión.

A nivel global, el desafío para un GM es mantener el equilibrio entre el equipo, los clientes y la propiedad, asegurando su satisfacción y tomando decisiones con perspectiva.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

La confianza en el comité ejecutivo es primordial. En Majestic Hotel & Spa Barcelona, está formado por 3 hombres y 3 mujeres. Todos ellos y ellas aportan visiones diferentes. Valoro la diversidad de opiniones y tomo decisiones considerando diferentes puntos de vista. En el equipo cada uno tiene su cultura, su educación, su experiencia y su puesto, y aporta en base a todo esto.

Otra clave sería la capacidad de reinvención, más todavía tras la pandemia, que ha acelerado ciertas tendencias. En nuestro caso, enfocamos los valores de la empresa en Excelencia, Pasión y Compromiso. Debemos, además, trabajar por ser atractivos para la gente más joven. Es un sector que tiene una fantástica relación humana y una intensidad muy rica.

Es crucial conectar con todos los equipos operativos, entendiendo las distintas capas y niveles jerárquicos para tener una visión completa de la situación.

Personalmente, me involucro con los equipos a través de procesos establecidos; cada día paso por el lobby, hago un café en el bar y hablo con el barman, me fijo en la operativa de los departamentos, en los detalles y transmito el mensaje adecuado e identifico cuáles son los retos reales. Por otro lado, dedico un momento para charlar cuando es el cumpleaños de cada uno. Estos puntos de conexión son importantes. Ellos, el equipo, son mis claves.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector del hotelería de lujo?

El cambio generacional. En ocasiones creo que hay una falta de compromiso, a veces de pasión, pero después considero que la pasión la encuentran si sabemos provocarles apetito y curiosidad en el trabajo.

La aceleración digital es otra tendencia. La Inteligencia Artificial entra en nuestro modo de trabajo para ganar tiempo y tenemos que adaptarlo bien, que nos permita focalizarnos en mejorar el servicio y la atención.

Hay también una mayor transparencia, a través de las redes sociales y la reputación on-line. Por ejemplo, Leading Hotels of the World, da su nota de calidad en relación no solo a una visita de un Mystery Guest, sino también en base a lo que dice el cliente en sus comentarios tras la estancia.

¿Qué os diferencia? ¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

Majestic es un hotel de y para Barcelona, de toda la vida; no podría estar en ningún otro lugar del mundo. Su historia de más de 106 años perteneciendo a la misma propiedad, lo convierte en un lugar único. Llevo 11 años aquí y puedo decir que este es un hotel que te toca el corazón, es un hotel que tiene alma. La historia se entrelaza con las personas que han pisado este suelo, sus innumerables e ilustres huéspedes, las generaciones de empleados y una propiedad, que con su 4ª generación implicada en todo el proceso, comprende esta peculiaridad y mantiene un vínculo emocional con el hotel y la gran familia que formamos el equipo de empleados.

Al mismo tiempo, el hotel está continuamente mejorando sus instalaciones y adaptándose a las nuevas necesidades de sus clientes, de ahí nuestro lema: “Reinventando la tradición desde 1918”. La propiedad, con su compromiso de mantenerlo actualizado y su disposición para escuchar, es un punto diferenciador muy importante.

Otro punto diferenciador es nuestra ubicación privilegiada en el Paseo de Gracia; no hay una ubicación mejor en Barcelona, tanto si vienes por ocio, por negocios, o por las 2 cosas. Si estás en el hotel por trabajo y tienes un break, puedes salir a una tienda o acercarte a la cultura, estamos entre la Casa Batlló y la Casa Milá de Gaudí, a 200 metros de la Fundació Tapies o a tan sólo 15 minutos caminando de La Sagrada Familia.

Además, nos esforzamos por ser parte activa de la comunidad local, acercándonos a los barceloneses a través de eventos y propuestas gastronómicas atractivas y accesibles.

En nuestro famoso brunch (Best Luxury Hotel Brunch by Beyond Luxury Awards 2023) más del 90% es cliente local, y también tenemos el spa, la terraza o el restaurante SOLC, que son puntos de venta muy frecuentados por el público local. Por otro lado, intentamos acercarnos a los barceloneses participando en diferentes propuestas o festivales gastronómicos, en los que ofrecemos propuestas atractivas a precios muy accesibles. Un ejemplo reciente sería el evento Passeig de Gourmets, organizado por la Associació de Passeig de Gràcia y que promueve el paseo como un punto de encuentro donde disfrutar de una gastronomía original y creativa a la vez que accesible para todos los públicos.

¿Qué destacarías más de Barcelona como destino?

Barcelona es una ciudad única y extraordinaria que se ha convertido en un destino reconocido a nivel mundial. Destacaría su Paseo de Gracia, donde está ubicado el hotel, dotado de una singularidad muy especial por su arquitectura modernista, porque es uno de los ejes comerciales con más renombre y con una proyección nacional e internacional, y me atrevo a decir que es un motor e impulsor importantísimo para Barcelona, Cataluña y España. Me gustaría destacar la gran labor que se hace desde la Asociación de Paseo de Gracia para conseguir que nuestro paseo brille. Ahora formo parte de su junta y veo, de primera mano, el trabajo que se hace.

El éxito de esta ciudad se bebe también a la gran labor que se ha realizado desde las instituciones de hostelería y turismo, que viene, en una parte importante, de cómo se abordó en los años 90 el antes, durante y después de los JJOO. No hay muchas ciudades en el mundo que hayan tenido un éxito así. A nivel mundial, toda la gente conoce Barcelona. Y la ciudad tampoco es tan grande, ni es la capital del país. No es únicamente sol, playa y buena gastronomía, son también sus conexiones aéreas y en general, las grandes instalaciones que se han planificado bien. Ahora, por ejemplo, acogeremos la Copa América y aunque no va a ser un evento de volumen, será un gran escaparate para la ciudad y supone una continuidad y conexión de futuro, como lo es también el Mobile World Congress, que además de ser un importante aporte a nivel financiero, lanza un mensaje al mundo y nos hace atraer otros congresos. Todos estos eventos nos ayudan a dar una gran visibilidad a la ciudad. Es un conjunto que tiene sentido.

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

En los últimos años, la estacionalidad en Barcelona ha disminuido, aunque las 3 primeras semanas de diciembre sigue siendo un desafío. Nos esforzamos por atraer a un turismo de compras durante la temporada previa a la Navidad para contrarrestar este período algo más flojo.

¿Qué entiendes por Guest Experience?

Es primordial. A diferencia de la experiencia con otras marcas de lujo de retail, cuando sales de un hotel de lujo, el “producto” que te llevas es el recuerdo de la experiencia vivida, el servicio en estado puro. Eso conlleva entender y escuchar al cliente y, luego, sorprenderlo. Eso se logra a través de los equipos. En Majestic, Susana Oñós y su equipo de Guest Experience trabajan para anticipar la llegada de los clientes, estar cerca de ellos, detectar lo que les ha gustado, tener conexión, captar y sorprender. Los clientes satisfechos son nuestros mejores embajadores.

¿A qué le das más importancia cuando te alojas en un hotel?

Para mí lo más importante son las emociones que puedo sentir en un hotel, el trato humano, el recuerdo que me provoca una sensación, el servicio recibido o la palabra justa por parte del personal con quienes interactúo.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

Hay uno que me gusta y que pertenece a la propiedad: es Can Ferrereta en Mallorca. Es un hotel muy especial, es un hotel con magia. Otro que me encanta es La Mamounia de Marrakech: es en sí mismo un destino. Chapeau! Otro sería el Hotel Royal Evian en el lago Léman, es un soplo de aire fresco. El hotel Plaza Athénée en París, por su cuidada y exquisita decoración, que trasmite lujo. Y terminaré con el Hostal La Gavina en S’Agaró, su ambiente, sus 72 habitaciones, su restaurante…te traslada a los años 30.

¿Podrías darme un ejemplo de una experiencia hotelera “One of a kind”?

Tengo dos. Una en el Chateau de Bagnols; Es un castillo del siglo XIII reformado de manera impresionante por una pareja inglesa. Hicieron un trabajo “beyond” que superó las imponentes reglas de construcción francesas. Trabaje allí durante dos años y recuerdo un día a unos clientes que habían reservado mesa en uno de los mejores restaurantes de la zona. Llamé al maître del restaurante para decirle qué preferencias de bebida tenían ambos y esto hizo que los clientes alucinasen porque se dieron cuenta que conocía cuales eran sus gustos. Ese espíritu de adelantarme a las expectativas del cliente y sorprenderlo con un trato diferencial es algo que me fascina de mi trabajo. Centrarme en los detalles, provocar la emoción para que los clientes vuelvan. Esto sólo se consigue teniendo pasión hacia la profesión y el servicio.

Y un último ejemplo. En Majestic un cliente olvidó un abrigo de cierto valor. Sabíamos que volvía a su casa y conocíamos su residencia en Madrid. Inmediatamente mandamos a un botones en AVE con el abrigo y una caja de bombones a su casa, llegando muy poco tiempo después que el cliente. Nuestro trabajo supone una cadena de decisiones a tomar rápidamente.