INTERVIEW – Francesc Escánez, CEO Atlantida Travel & Southern Cross Tour Operator

Hablamos con Francesc Escánez, CEO de Atlantida Travel –agencia que lleva desde 2002 diseñando experiencias personalizadas e inolvidables– y de Southern Cross, tour operador especializado en viajes de lujo. Tanto Atlantida Travel (miembro de la prestigiosa red Virtuoso) como Southern Cross, son referentes en el diseño de viajes a medida, lo que hace que Francesc sea una voz imprescindible para entender los gustos de los viajeros más exigentes.

Desde tu experiencia en contacto diario con clientes de alto poder adquisitivo ¿qué aspectos valoran más en un hotel de lujo?

Lo que más valoran no siempre es lo más visible: es la sensación de sentirse reconocidos y comprendidos. Por supuesto, el confort, la estética, la privacidad y la calidad gastronómica son esenciales. Pero lo que realmente distingue un hotel de lujo es su capacidad de anticiparse a los deseos del huésped, incluso antes de que éste los exprese. Nunca está de más, que el director les de la bienvenida, lo agradecen siempre y les da la sensación de estar mejor atendidos.

¿Cuáles son los detalles o servicios que marcan la diferencia para que un huésped de alto nivel quiera repetir estancia?

El lujo verdadero está en la personalización: recordar cómo le gusta el café, tener su habitación preferida lista, o recibir una nota escrita a mano del director: esos gestos crean vínculo. La excelencia está en los detalles que no se compran, pero se sienten. En Atlantida Travel somos miembros de los programas de fidelización de los más prestigiosos grupos hoteleros, y buena parte de los valores añadidos que ofrecen a nuestros clientes sin cargo alguno son precisamente ese tipo de detalles no tan tangibles.

¿Hay algo que suelan echar de menos, incluso en hoteles de gran prestigio?

Más de lo que se cree. A menudo echan en falta alma: lugares muy bonitos pero impersonales. También sorprende cómo algunos hoteles olvidan pequeños gestos de cortesía, o no logran crear una experiencia fluida desde la llegada hasta el check-out, y en hoteles de esta categoría, ni que con antelación enviemos todos los datos de los clientes, cuando llegan al hotel, el check-in suele ser lento, cuando debería ser mucho más rápido y en un par de minutos, poder tener las llaves de la habitación, y en cambio se demoran entre 5 y 10 minutos en hacerlo, y a veces más.

¿En qué aspectos ves evolucionar los gustos y prioridades de los viajeros de lujo actuales?

Buscan autenticidad con estándares altos. El viajero de lujo ya no persigue solo el brillo de lo exclusivo, sino también lo significativo: alojarse en lugares con historia, conectar con la cultura local o contribuir a la sostenibilidad. El lujo se vuelve más consciente, y valoran su tiempo por encima de otras cosas.

Cuando recomiendas un hotel a tus clientes, ¿qué criterios personales utilizas para asegurar que será el ‘perfect match’?

No me cansaré de repetir, también a mi equipo, que tenemos que escuchar al cliente, y mucho. Cada cliente tiene su propio concepto de lujo: para unos es silencio absoluto, para otros es una cocina estelar o una vista impactante. Nuestro trabajo es hilar fino y convertir sus deseos en una estancia que supere sus expectativas. Siempre pensando en el cliente y lo que más le pueda encajar a sus deseos, ese es nuestro principal objetivo, el servicio.

¿Qué tendencias ves emerger de cara a los próximos años en el segmento de viajes de lujo?

Crece la demanda de experiencias transformadoras: retiros de bienestar, aventuras sostenibles, escapadas diseñadas para reconectar con uno mismo. El viajero de lujo busca regresar distinto a como se va, no solo descansado. Y la privacidad y discreción absolutas siguen siendo claves.

Desde tu perspectiva, ¿qué papel juega la conexión emocional con el destino y el hotel en la fidelización de los clientes?

Es el factor decisivo. Un hotel puede ser precioso, pero si el huésped no conecta emocionalmente con el lugar, difícilmente volverá. Las emociones construyen recuerdos duraderos, y esos recuerdos son los que fidelizan, y hacen que el cliente no se lo piense dos veces cuando quiera regresar al mismo lugar.

En un momento en el que todo parece estar al alcance de un clic, ¿por qué crees que los viajeros de lujo siguen confiando en una agencia especializada como la vuestra?

Porque los algoritmos no abrazan. Nosotros sí. Aportamos criterio, experiencia, y la tranquilidad de tener a alguien real detrás que conoce sus gustos, defiende sus intereses y responde cuando más importa, que es sobre todo cuando no vienen bien dadas, algo que por supuesto también puede ocurrir y ocurre. Nosotros dedicamos mucha parte de nuestro tiempo a viajar, contamos con un numeroso equipo, que todo el año está viajando alrededor del mundo para conocer nuevos destinos, nuevos hoteles, o hoteles que conocíamos pero que se han renovado y tenemos que estar al día de estas novedades, es parte de nuestro merito para poder satisfacer al cliente.

¿Qué papel juega el travel advisor en garantizar que un viaje sea verdaderamente memorable — y en gestionar imprevistos cuando surgen?

En Atlantida Travel nos gusta definirnos como “travel curators”, los artesanos detrás del telón. Desde crear itinerarios únicos hasta resolver una cancelación de vuelo a medianoche. La diferencia está en cómo hacemos sentir al cliente: acompañado, cuidado y comprendido. En todo momento, de principio a fin. Ese es nuestro verdadero valor, y nos consta que los clientes valoran de una manera muy significativa.

Desde tu punto de vista, ¿de qué manera puede una buena relación entre hotel y agencia marcar la diferencia en la percepción del huésped?

Una relación fluida y de confianza entre hotel y agencia permite ir un paso más allá en la personalización. El cliente percibe esa complicidad, aunque no la vea, y siente que todo fluye como por arte de magia. Pero en realidad, es un trabajo en equipo. La buena relación con el GM, el director comercial del hotel, o con el equipo de ventas, es fundamental para poder tener una relación muy estrecha, y entre todos conseguir los objetivos de que el cliente se encuentre a gusto y satisfecho cuando está en el hotel.