INTERVIEW – Julián Cabanillas, GM Marbella Club Hotel, Golf Resort & Spa

¿Cuáles son los retos de un GM en un hotel de lujo actualmente?

Es un trabajo que requiere cada vez más conocimientos, desde arte o interiorismo a muchísima cultura o historia de las tradiciones de la hotelería, del servicio, de la región donde está el hotel. A la vez se trabaja con mucha tecnología, hay que ser un gran líder porque cada vez es más difícil retener el personal, hay que saber de mantenimiento, de sostenibilidad, hay que tener talento comercial y ser un gran relaciones públicas, gran dedicación.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

Dejar claro qué es lo que hacemos y porque lo hacemos, con el cliente siempre en el centro de todo y la dignidad de nuestro trabajo por delante. Después, predicar con el ejemplo y crear un entorno donde la humildad, la empatía y crear una familia en el hotel son nuestros valores.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector del hotelería de lujo?

Cada vez hay más personas que viven viajando, que trabajan mientras viajan, que tienen más tiempo y quieren descubrir más cosas, muy activos. A la vez, cada vez cuesta más encontrar personal motivado, con vocación y talento real.

¿Qué os diferencia? ¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

La autenticidad, la atención al detalle, el trato humano del personal, el alma del hotel.

¿Qué destacarías más de Marbella como destino?

Lo mejor de Marbella es su clima, las posibilidades que ofrece para cada persona y su estilo de vida. La gente viene por esas razones antes que por sus playas.

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

Ésta cada vez es menor, y cada vez más valiosa para preparar el hotel a nivel de mantenimiento e infraestructuras.

¿Qué entiendes como «Guest Experience»?

La forma en la que el hotel dispone a su personal, atención al detalle, recursos y creatividad para dar un servicio personalizado a ese cliente y sorprenderle de formas que no esperaba o que esperaba, pero superando sus expectativas.

¿Cuándo te alojas en un hotel, ¿a qué le das más importancia?

Le doy importancia al producto y al servicio, antes que a la ubicación o a la marca.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

Me enamoré del Singita Sasakwa en Tanzania. También me enamoré del Hotel Passalaqua en Como.

¿Podrías darme un ejemplo de una experiencia hotelera “One of a kind”?

En Singuita tienen una aldea propia para el personal, y su propio parque natural para ver a los animales. El hotel está integrado en la naturaleza, convives con animales. Todos los huéspedes del hotel se reúnen cada noche en torno al fuego, con los empleados del hotel, les conoces, se cuentan historias, mientras se bebe y se canta.

De noche te llevan protegido a tu bungalow porque puede ser peligroso con los animales, le da emoción. La instalaciones, zonas, públicas, bungalows, bares, restaurantes, todo estaba lleno de detalles increíbles y la comida era fantástica para mi sorpresa. Además, fue la primera vez que vi un hotel 100% sostenible de verdad a todos los niveles. Incluso a nivel humano.