INTERVIEW – Matthias Bernard, GM Sofitel Barcelona Skipper

¿Cuáles son los retos de un GM en un hotel de lujo actualmente?

Como Gerente General, uno de los mayores retos para mí consiste en mantener y mejorar continuamente la experiencia del cliente, asegurando que cada huésped reciba un servicio excepcional y una atención personalizada en todo momento. Además, la competencia en la industria hotelera de lujo es muy intensa, sobre todo en Barcelona que cuenta con hoteles emblemáticos y de gran prestigio. Es fundamental para nosotros encontrar constantemente nuevas formas de diferenciarse para asegurar que la experiencia que damos a nuestros huéspedes sea realmente inolvidable.

Otros desafíos incluyen la gestión del talento, especialmente importante en estos últimos años, la implementación de prácticas sostenibles que se conviertan en parte integrante de nuestra operativa diaria y la adaptación a las cambiantes preferencias de los clientes y a las tendencias del mercado. Muchos retos, pero siempre con las mismas ganas y pasión por nuestro trabajo.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

Para gestionar eficazmente a mi equipo, me enfoco en varias claves importantes. En primer lugar, creo en una comunicación abierta y transparente, donde todos los miembros del equipo se sientan valorados y escuchados. Además, empodero a mi equipo para que tomen decisiones y asuman responsabilidades, fomentando un sentido de pertenencia y compromiso con el éxito del hotel, eso es un punto indispensable para mí. Otro punto no menos importante es la pasión. Creo firmemente en poder trasmitirla cada día con un liderazgo basado en el ejemplo.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector del hotelería de lujo?

Si, hay una búsqueda activa hacia una mayor personalización de la experiencia del cliente, una mayor atención a la sostenibilidad y el bienestar y una mayor integración de la tecnología para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del huésped. Además, los viajeros de lujo están buscando cada vez más experiencias auténticas y exclusivas que les permitan sumergirse en la cultura y el estilo de vida del destino que están visitando.

¿Qué os diferencia? ¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

Afortunadamente en Barcelona tenemos muchos hoteles de alto nivel con características específicas para cada tipo de cliente.

Lo que queremos transmitir cuando hablamos de una experiencia Sofitel Barcelona es ofrecer la posibilidad de que el cliente disfrute de la sofisticación francesa en perfecto equilibrio con el encanto irreverente de Barcelona. Nuestro hotel ofrece una combinación ideal de elegancia y “joie de vivre “.

¿Qué destacarías más de Barcelona como destino?

Barcelona es un destino verdaderamente único que ofrece una combinación perfecta de historia, cultura, arquitectura impresionante, gastronomía excepcional y un clima maravilloso. Destacaría la rica historia y patrimonio de la ciudad, desde las icónicas obras de Gaudí hasta el encanto de sus barrios históricos. Además, Barcelona es conocida por su vibrante escena gastronómica, que ofrece una amplia variedad de restaurantes de alta cocina y bares de tapas tradicionales. No menos impresionantes son sus playas y paisajes y por supuesto una calidad hotelera excepcional que hacen de Barcelona un destino incomparable durante todo el año. Todo esto junto a su fácil acceso gracias a una ubicación privilegiada, la hace única.

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

Tenemos el privilegio que Barcelona tiene ahora poca estacionalidad con un fuerte potencial de MICE, de congresos y de turismo vacacional durante todo el año. Ahora hay clientes para todas las temporadas y eso es una ventaja muy potente para el destino y por supuesto, para los hoteles.

¿Qué entiendes como «Guest Experience»?

La Guest Experience es para mí el transmitir una emoción a nuestros huéspedes mediante determinadas experiencias. Estas emociones pueden ser muy distintas según la percepción de cada cliente pero esto no significa que siempre tengan que ser experiencias fuera de lo normal. En sí, lo más importante es que estas emociones sean personalizadas, que el huésped se sienta simplemente contento, sorprendido y sobre todo, único.

¿Cuándo te alojas en un hotel, ¿a qué le das más importancia?

Para mí lo más importante es la fluidez en todo momento y es lo más difícil de encontrar, pero cuando lo tienes eso muestra la diferencia entre una experiencia 5 estrellas y LA experiencia 5 estrellas.

Ese sentimiento que busco tanto como cliente como desde el prisma de director general se podría resumir en una frase del poema “La iniciación al viaje” de Charles Baudelaire que dice: «Allá, todo es orden y belleza, lujo, calma y voluptuosidad”.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

No tengo un hotel favorito en concreto porque depende de lo que esté buscando en ese momento (vacacional, negocio, fin de semana etc..), pero tengo 2 hoteles que se han acercado mucho a lo que yo expresaba en la pregunta anterior, uno de ellos ha sido el Amankila de Bali (AMAN Resorts) y el otro el One&Only Royal Mirage en Dubai.

¿Podrías darme un ejemplo de una experiencia hotelera “One of a kind”?

Podría citar experiencias “One of a Kind” pero mi visión del lujo o en algunos casos de Ultra lujo se define para mí, no con la extravagancia de los pedidos de algunos clientes, sino en procurar a los clientes recuerdos y vivencias inolvidables. Aquellas que no siempre se pueden comprar pero que permanecen en nuestros recuerdos. Para mí eso es una verdadera “One of a kind” experience.