INTERVIEW – Alejandro Bernabé, GM Four Seasons Madrid & Regional VP

Para empezar, los inicios de Four Seasons Madrid estuvieron muy marcados por la pandemia, pero a pesar de todo lo sucedido en 2020, han logrado posicionar el hotel y elevarlo a la categoría de icono.

Sí, a pesar de ese contexto tan duro, el equipo hizo un trabajo increíble, posicionando el hotel a nivel internacional pero también localmente, entre el público de Madrid.

El segundo reto es cómo seguir posicionando en un mismo nivel tras el lanzamiento. Es difícil conseguir estar entre los mejores, pero es más difícil mantenerse ahí, porque en estos años el resto de España, y muy especialmente en Madrid, todos los hoteles de lujo se han puesto las pilas.

A colación de esto, efectivamente, con un aterrizaje como el vuestro Madrid ha tenido que hacer un cambio profundo. Esto da una idea de la potencia de la marca Four Seasons.

Cierto. Pero hay un reto aún más complicado que es como te aseguras que un hotel de lujo tenga esa privacidad y esa exclusividad, al tiempo que te integras en Madrid. Queremos que cuando estés en una habitación te sientas cómodo/a de una forma muy privada, pero que cuando vayas al restaurante, por ejemplo, a Dani Brasserie, estés sentado con España, con la gente de aquí.

En tu caso, Alejandro, con una trayectoria tan internacional, ¿cómo fue el “desembarco” en Four Seasons Madrid en 2023?

Creo, probablemente, que lo más difícil ha sido entender al equipo de una manera genuina porque había estado tantos años fuera, trabajando con gente de distintos países y con diferentes mentalidades. Yo soy español, pero antes de Four Seasons, solo había trabajado 3 años en España. Tuve que hacer un reajuste personal y de adaptación. Este fue un reto primordial.

Por suerte, tenemos un equipo muy internacional y muy joven. Hemos trabajado profundamente en que ese equipo entienda lo que es Four Seasons, Madrid y el lujo, y seguir creciendo juntos.

¿Qué te ha llamado la atención de España tras tantos años fuera?

Me ha sorprendió que en el propio hotel tenemos 42 nacionalidades distintas entre los empleados, y, en cambio, cuando trabajé en España hace años como mucho encontrabas a una persona extranjera, normalmente alemana. A día de hoy, en nuestro equipo, tenemos personas de Alemania, Francia, Grecia, Portugal… que quieren vivir en Madrid y trabajar en Four Seasons.

Han querido invertir en sus carreras, trabajando para una marca como Four Seasons, y a la vez vivir bien y en condiciones de trabajo bastante favorables. Ha sido una grata sorpresa comprobar que no hemos tenido que exportar talento sino que el talento ha venido aquí.

En cuanto a mi adaptación personal: yo venía de Corea, un país fantástico, pero donde las jerarquías están muy marcadas. Allá, el jefe es el jefe, allí nadie lo cuestiona. Aquí, en España, todo el mundo quiere opinar y decidir, y ese es sin duda un choque cultural.

En cuanto a las nuevas generaciones, ¿notas una forma diferente de afrontar el trabajo en los equipos?

Sí y no. En Corea era definitivo, para mi generación, el objetivo era trabajar 7 días a la semana, con disponibilidad las 24h del día. Ahora no, si aprietas mucho, la gente se marcha, aquí en este hotel, hemos conseguido encontrar un muy buen balance: todo el personal trabaja 7h y media 5 días a la semana, con flexibilidad, y no estamos teniendo problemas de atraer gente joven ni de que se quiera ir. Están bastante contentos en ese equilibrio.

¿Qué crees que les diferencia desde Four Seasons con respecto a otras ofertas hoteleras?

De verdad, lo que marca la diferencia es el trato con las personas, pero eso es muy fácil de decir. La esencia es que en Four Seasons eso se vive en el día a día, momento a momento. Cuando contratamos a una persona, es esencial su compromiso con el trabajo, que quiera servir al cliente y que entienda que también tenemos que servirnos entre nosotros. Es una compañía que, independientemente del puesto en el que estés, las expectativas son las mismas. Intentan al máximo posible que el personal esté contento, que se sienta orgulloso de donde está trabajando, y todo eso se transmite en esa relación con el cliente, en la relación con la sociedad en general. Yo quiero fomentar una buena relación con el Ayuntamiento de Madrid, con las escuelas de hostelería de la ciudad, en definitiva, formar parte activa de la sociedad.

Hablas de esa dedicación a servir a otras personas y hacer que se sientan bien en todo momento, pero ello implica tomar decisiones al segundo. ¿Cómo se logra?

Tienes que dar libertad y confiar en la gente. Cuando entra un empleado nuevo, pasa un curso de orientación y allí yo mismo les doy una charla donde me aseguro decirles que, seguro, van a cometer errores, y que estaremos allí para apoyarles. El único error que no permitimos es si alguien no respeta a otra persona, roba o cosas así, todo lo demás, se puede gestionar. Si toma la decisión errónea le explicaremos cómo se debería hacer, pero aceptando la equivocación y arriesgándose. Hay que ser conscientes de que lo importante es saber cómo corregir y que la persona tome conciencia y seguridad.

¿Qué caracteriza a vuestro programa de guest experience? ¿Buscáis nuevas formas de energizar el destino al mismo tiempo?

La palabra de moda es ‘experiencias’. Por ejemplo, tuvimos una reunión con una compañía con la que estamos intentado desarrollar experiencias. Para Four Seasons el cliente principal es el americano, que viene a comprar, comer, a disfrutar de la oferta cultural o deportiva. Y de lo que hemos hablado es de cómo puedes conocer Madrid a través de sus mercados. Puedes ir a 5 mercados diferentes y probar un plato diferente de ese barrio, por ejemplo, en el mercado de la Paz en el barrio de Salamanca te vas a encontrar ciertas cosas, y si luego vas al de Usera, encontrarás otros productos diferentes. Intentamos recuperar aquello que la globalización se ha cargado: que no vayan a comer tapas, sino que vayan a lugares con historia, ir más allá. Y eso mismo, hacerlo con el personal: tenemos personal fantástico, joven e internacional, pero tienen que saber dónde están viviendo ahora. Vamos a contratar a esa empresa que nos ayude a ayudar a nuestro personal a conocer Madrid, su historia, sus sitios… todo aquello que hace a Madrid diferente.

La gastronomía es un vehículo estrella. ¿Qué otro contemplas?

La gastronomía, pero también las compras, el deporte, los grandes conciertos… Todos estos eventos están atrayendo a clientes hacia Madrid y hacia nuestro hotel.

¿Tenéis clientes de diferentes perfiles?

Desde un profesor de universidad canadiense que viene a ver las corridas de San Isidro, hasta otro mexicano que viene a un concierto de Taylor Swift, o una ministra europea que pasa por Canalejas a comprar unos zapatos Jimmy Choo. Eso es lo que está consiguiendo en estos momentos Madrid.

Desde la esfera más persona, ¿cuán excitante es tu trabajo? Conocer a todas estas personas, tratar con ellas…

Es un privilegio, alto fantástico y enriquecedor. Debo decir, que hecho un poco de menos en Europa que los hoteles sean más un centro neurálgico de la ciudad. En Asia, el hotel es el espacio de celebración por excelencia, donde comer y encontrarse. En Europa, es un poco distinto.

¿Qué tendencias actuales percibes y cuales vienen para quedarse en los próximos 5 años?

Si hablamos de lujo, la tendencia principal es encontrar el balance entre la privacidad del cliente y, por otro lado, el excitment dentro del hotel. Hace un tiempo muchas compañías dejaron la restauración de lado porque pensaban que no ganaban dinero y creo que marcas como Four Seasons vimos muy claro que, si queríamos atraer al cliente más joven, este va dónde pasan cosas, quieren quedarse en el hotel que tenga el mejor bar de la ciudad, por ejemplo, donde el gimnasio valga la pena. Eso está pasando ya.

Más a largo plazo, creo que la tendencia es buscar el lujo sobre el lujo. Un ejemplo: las grandes marcas de lujo tienen tal demanda que de repente te ves haciendo cola para comprar un bolso o un reloj. Esas marcas están empezando a crear sus propios hoteles, donde sus clientes más importantes se hospedarán en el hotel y tendrán un acceso más directo a sus colecciones. Eso es explorar el lujo sobre el lujo.

Cuando te alojas en un hotel, que no sea Four Seasons Madrid, ¿a qué le das más importancia?

Le doy mucha importancia a que la gente sea amable, todo lo demás me da igual. Tenga las estrellas que tenga, en un hotel puede haber problemas, pero lo que quiero es que la persona con la trate, lo entienda y me lo transmita con una sonrisa u ofreciendo soluciones alternativas. Cuando la gente me muestra indiferencia, eso sí me saca de mis casillas.

¿Algún hotel favorito o que te haya sorprendido especialmente?

Recientemente, en Mallorca, me sorprendió muy positivamente el nuevo concepto de Meliá, Zel.

¿Una experiencia one-of-a-kind en tu trayectoria que te haya marcado especialmente?

Me marcó mucho cuando entré a trabajar en Four Seasons. Yo venía de otros grupos, con mucha experiencia, pero muy consciente de que es complicado entrar en Four Seasons, porque protegen mucho la cultura de la compañía, y más en un puesto de dirección como el mío. Yo entré en 2018 en Seul (como director general del Four Seasons Hotel Seoul) y a las 3 semanas la secretaria de Isadore Sharp, fundador de la compañía, me escribe y me dice que al señor Sharp le gustaría hablar conmigo.

Recuerdo que me preparé mucho aquella entrevista, pensando en que me preguntaría por mis estrategias y objetivos para mi nuevo puesto. Pero nada más lejos de la realidad. Me llamó simplemente para decirme lo contentos que estaban con que yo hubiera decidido trabajar con ellos. Ese encuentro me marcó mucho. Todo el mundo piensa o preconcibe que esto es un negocio y ya está, pero en esos momentos te das cuenta del valor humano de la compañía.