INTERVIEW – Friedrich von Schönburg, GM Rosewood Villa Magna

¿Cuáles son los retos de un GM en un hotel de lujo actualmente?

Los desafíos que enfrenta un Director General en un hotel de lujo son multifacéticos y requieren una gestión estratégica. El primero y más inmediato es cumplir con los objetivos financieros establecidos por los propietarios, lo cual implica no solo alcanzar las metas de ingresos, sino también optimizar los costes operativos para garantizar la rentabilidad sostenible del establecimiento. Además, en el contexto actual, un Director General debe navegar las expectativas cambiantes de los huéspedes, quienes buscan experiencias personalizadas y memorables que vayan más allá de las comodidades tradicionales y esperadas en un hotel así.

Esto implica una constante innovación en servicios, experiencias y amenidades, así como una atención meticulosa a los detalles que definen la excelencia. Finalmente, un Director debe liderar con ejemplo demostrando un compromiso inquebrantable a la vez que motivar a un equipo diverso para que trabajen en armonía hacia una visión común, fomentando una cultura de excelencia y hospitalidad genuina. La capacidad de inspirar y desarrollar talento es esencial para asegurar que cada interacción con el cliente refleje los altos estándares del hotel. En resumen, ser un GM en un hotel de lujo hoy en día significa tener visión, ser un estratega financiero, un innovador en hospitalidad, y un líder inspirador.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

Estar muy presente en el día a día con los equipos, tratándolos como uno quiere ser tratado. Creo en liderar con el ejemplo, siempre. Escucharlos y asegurarme de que su voz es escuchada y que los hacemos parte de las decisiones del hotel. Desde los primeros detalles, como conocer los nombres de cada uno y si fuese posible, alguna información más. Felicitarles personalmente de corazón por el cumpleaños o cualquier momento importante de sus vidas ya sea un aniversario o nacimiento.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector de la hotelería de lujo?

Yo creo que estos días “Its all about experiences”. Hoy en día creo que existe la tendencia de saber de dónde viene lo que comes, lo que te pones en el cuerpo, lo que usas… Antiguamente se hablaba del storytelling, es decir, contar una historia. Nosotros ofrecemos Storyliving, es decir, vivir la experiencia para contarla, que sea local, única y especial. Otra gran tendencia y una realidad es la sostenibilidad, y relacionado con ello, apostar por productos de cercanía.

¿Qué os diferencia? ¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

Queremos elevar las experiencias de nuestros clientes a través del descubrimiento, que cuando se vayan sientan que ha sido un viaje que de alguna manera les ha aportado, les ha hecho crecer, les haya inspirado. Somos más que un hotel, somos un punto de encuentro social para el madrileño y para el público internacional. En Rosewood Villa Magna procuramos que siempre haya cosas ocurriendo dentro del hotel, en relación a diferentes pilares: arte, cultura, gastronomía y wellness.

También queremos ser parte de un cambio y apoyar la protección del medio ambiente, así como causas sociales a través de fundaciones que ayudan tanto a investigaciones para la salud como dan recursos a los que más lo necesitan. En Navidad por ejemplo hemos colaborado con la Asociación contra el Cáncer para ayudar en la financiación de uno de los proyectos de investigación contra el cáncer infantil.

¿Qué destacarías más de Madrid como destino?

Madrid se está convirtiendo en una capital europea de moda. Es la ciudad de moda: limpia, segura, en la que está pasando de todo en deporte, cultura, gastronomía, comercio, etc.. Es una ciudad elegante, amable y abierta.

Madrid, con su vibrante pulso y su rica cultura, se erige como un destino de primer orden en el panorama europeo. Se respira modernidad sin perder su esencia histórica, ofrece una amalgama de experiencias que la convierten en el epicentro de la tendencia y la tradición. La ciudad brilla por su impecable limpieza y su compromiso con la seguridad, garantizando así una estancia tranquila y placentera para sus visitantes.

En el ámbito deportivo, Madrid se posiciona como una capital de campeones, albergando eventos de renombre mundial y equipos que despiertan pasiones. La cultura florece en cada esquina, desde los museos de calibre internacional hasta las pequeñas galerías que son joyas ocultas. La gastronomía madrileña es un festín para los sentidos, con una oferta que va desde la alta cocina hasta los bares de tapas que son un emblema de la identidad local.

Ir de tiendas en Madrid es un reflejo de su espíritu acogedor, con tiendas que van desde las marcas de lujo hasta los mercados artesanales.

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

Cada vez la estacionalidad de Madrid es más corta. Me refiero a que las temporadas bajas son más cortas y mantenemos una buena ocupación ya casi durante todo el año. Nos aseguramos de adaptar nuestra ofertas, servicios y propuestas a la estacionalidad. Es clave analizar bien los próximos 3-6-12 meses para estar preparado para lo que venga. En temporada baja, por ejemplo, nos aseguramos de dar vacaciones, hacer mejoras del hotel, etc.

¿Qué entiendes como “Guest Experience”?

Es todo lo que tenga que ver con la experiencia y estancia del cliente. Empieza desde la búsqueda de tu hotel, la reserva, la comunicación pre-arrival, recogida en el aeropuerto, llegada al hotel, estancia, salida del hotel, transporte al aeropuerto o estación de tren y la comunicación post-salida. En todos estos momentos interviene la “Guest Experience”. Hay que concentrarse en cada uno de estos momentos para que sea especial, personalizado y único.

Cuando te alojas en un hotel, ¿a qué le das más importancia?

Le doy importancia a la ubicación, la comodidad de las habitaciones y al servicio.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

Para mí, Marbella Club y The Connaught.

¿Podrías darme un ejemplo de una experiencia hotelera “One of a Kind”?

Soy afortunado por trabajar con un equipo que cada día ve una nueva oportunidad para crear un “momento mágico” para nuestros clientes vía una experiencia. Hay muchos ejemplos que te podría dar.

Una experiencia “one of a kind” sería, por ejemplo, ir al Palacio de la Zarzuela vía contactos míos y entrar donde nadie más puede, o ir al Escorial y hacer un picnic preparado por nosotros en los jardines, o llevar a unos súper fans del Real Madrid a la ciudad del Madrid a ver al equipo entrenar y conocer a los jugadores… todas estas son experiencias que hemos organizado para nuestros clientes