INTERVIEW – Pedro Rodriguez Madrigal, General Manager de El Palace Barcelona

¿Cuáles son los retos de un GM en un hotel de lujo, actualmente?

Indudablemente, la industria hotelera es cada vez más importante. Cada vez hay más y mejores hoteles compitiendo en ella y con una mejor calidad, que viene dada por la más alta exigencia de los clientes, que buscan experiencias sorprendentes, personalizadas. Uno de los grandes retos reside en que el lujo ha cambiado como concepto. Ahora se busca una experiencia más transformacional, más personalizada.
En el caso concreto de nuestro hotel, siento que el reto es dar esa experiencia de lujo con la responsabilidad del respeto por el medio ambiente, políticas sociales y éticas y seguir siendo los embajadores de nuestra querida Barcelona, como venimos siendo desde hace 104 años.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

Creo que lo importante es común a todos: todos queremos sentirnos orgullosos de trabajar en nuestra empresa, ir a trabajar agusto, sentirnos contentos. Para conseguirlo, hay que empoderar a cada persona, practicar la inclusión, gestionar la multiculturalidad y la multigeneracionalidad. Entender que la empresa, en este caso el hotel, es el reflejo de la sociedad. Entender la sociedad, para entender al equipo, siempre con la pasión por las personas. Los hoteleros y hoteleras somos personas a quienes les gustan las personas. Como dice un querido conocido, Ramón Vera “el negocio de los abrazos versus el negocio de la inteligencia artificial” entendiendo como tal la conexión emocional, tanto con clientes como cada uno/a de los/as miembros del equipo.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector?

Sin duda la gran tendencia es la búsqueda de la autenticidad. El lujo es la exclusividad de vivir lo realmente auténtico en cada uno de los hoteles y destinos. Sentir que realmente se está viviendo la experiencia real gastronómica, de arte, de cultura… sentir que uno vuelve habiendo conocido esa ciudad o ese país.

¿Qué os diferencia?¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

Pienso que todos los hoteles venden habitaciones, pero El Palace Barcelona es más que un hotel. Nosotros hacemos viajar a los clientes a través del tiempo hasta una de las épocas más esplendorosas de Barcelona. Hacemos que sientan la historia a través de estas paredes que han alojado a grandes figuras del arte, la cultura, la moda, la literatura, la política, la ciencia…. Alojarse en El Palace Barcelona es revivir esa historia.

¿Qué destacarías más sobre Barcelona como destino?

Acabo de volver después de pasar varios años fuera en diferentes países y creo que aquí no somos conscientes del poder de la marca Barcelona en el resto del mundo. Desde la ciudad en sí misma, por su arquitectura, su clima privilegiado, su gastronomía, el Futbol Club Barcelona, sus grandes embajadores del mundo del arte, la cultura, la cocina, el fútbol… Barcelona es una gran marca y lo merece por todo lo que tiene que ofrecer

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

Tenemos la gran suerte de ser un hotel histórico de 5 estrellas Gran Lujo en una ciudad como Barcelona, que es tan maravillosa en enero como en octubre y tenemos muy poca estacionalidad, gracias a los múltiples eventos de ocio y culturales de la ciudad. Cualquier momento es bueno para visitar Barcelona y los viajeros lo saben.

¿Qué entiendes por «Guest Experience»?

Entiendo que el Guest Experience consiste en lo que yo llamo “La respuesta es sí, ¡cuál es la pregunta?”. Siempre hay un camino para que un cliente tenga lo que desea para crear un recuerdo inolvidable de su estancia. El sí, siempre es la respuesta, por complicado que sea su camino.

¿Cuando te alojas en un hotel, a qué das más importancia?

Es lo que llamamos Trip persona. Soy la misma persona, pero un viajero distinto cuando viajo por negocios, que es cuando busco comodidad, rapidez en un check-in, practicidad… que cuando viajo con mi familia. Entonces lo que quiero es verles absolutamente felices, sentir que estamos creando un recuerdo juntos. La misma persona puede tener necesidades diferentes y la clave está en adaptarse.
En todo caso, lo que siempre valoro por encima de muchas cosas son los hoteles con historia, que tienen algo que contar, que reflejan la identidad de un destino.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

Hay hoteles maravillosos, pero me quedo con aquellos en que bien trabajando en ellos o bien disfrutándolos como cliente, han creado una emoción, un recuerdo en mi. Podría hablar del Imperial de Viena, del St. Regis de New York, del Alfonso XIII de Sevilla… lugares que de alguna manera me han llegado.

Dame un ejemplo de una experiencia hotelera «One of a Kind»

He vivido un momento mágico muy recientemente. Cuando descubrí los libros de firmas antiguos de El Palace Barcelona. Sentí que estaba tocando una joya cuando giraba las páginas antiguas para encontrarme firmas de huéspedes como Salvador Dalí, Montserrat Caballé, Withney Houston, John Wayne, Severo Ochoa,Arturo Rubinstein, Xavier Cugat, Frank Sinatra, Roger Moore, Roman Polanski…. Sentí una gran emoción y una gran responsabilidad por ser su Director General.