INTERVIEW – Jordi Caralt Coloma, Director General Corporativo de Hidden Away Hotels y Director General del Gran Hotel Inglés en Madrid

¿Cuáles son los retos del GM de un hotel de lujo actualmente?

Trabajar en un hotel de lujo implica tratar con una clientela exigente y sofisticada que busca una experiencia excepcional y memorable.

Retener a estos clientes, es crucial para mantener un flujo constante de ingresos y fortalecer la reputación del establecimiento. Nuestros huéspedes esperan un servicio impecable y personalizado en cada interacción. Su satisfacción es fundamental para mantener la reputación del hotel y fomentar la lealtad del cliente.

En un mercado saturado, la calidad del servicio al cliente puede ser un factor clave para diferenciar un hotel de lujo de la competencia. Un enfoque centrado en el cliente puede ayudar a destacar entre otros establecimientos similares.

Por eso mismo, se podría decir que el mayor reto al que un Director General de un hotel de 5* Gran Lujo se enfrenta actualmente, es al mantenimiento y satisfacción de lo que para nosotros es lo más importante: nuestros clientes, ya que su satisfacción impulsa el éxito del negocio, contribuye a nuestra imagen de marca y prestigio, establece la base para relaciones duraderas con nuestros huéspedes, lo cual hace que nos elijan como su único y principal hogar en la ciudad de Madrid.

No es algo sencillo ni mucho menos mantenerlo. Dotar de una clientela fiel y que se sienta a gusto en ‘tu casa’ implica una excelente organización de los trabajadores, así como un estudio intensivo de los estándares que debemos cumplir y mantener.

Gran Hotel Inglés, pertenece a The Leading Hotels of The World, grupo al cual pertenecen un grupo de los mejores hoteles de 5* del mundo. De manera anual, nos sometemos a una auditoria para poder permanecer a este grupo; en ella, no solo se evalúan nuestras instalaciones y servicios, sino también la parte emocional, de la cual, puedo decir con orgullo que somos sobresalientes.

¿Cuáles son tus claves para gestionar el equipo?

Gestionar un equipo en un hotel de lujo como Gran Hotel Inglés o el resto pertenecientes a nuestra cadena Hidden Away Hotels, requiere habilidades específicas para garantizar que el personal esté bien capacitado, motivado y comprometido a brindar un servicio excepcional.

Partiendo de esa base, te diría que la clave para gestionar un equipo de manera exitosa es manteniendo un ‘Liderazgo inspirador’. Es fundamental ser un líder ejemplar que inspire confianza, respeto y motivación en tu equipo. Brindar orientación y apoyo cuando sea necesario, reconocer y celebrar los logros del equipo, y fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo, dejar trabajar y escuchar todas las propuestas presentadas.

De la misma manera, es muy importante también saber delegar responsabilidades de manera efectiva y empoderada al equipo para que ellos mismos puedan tomar decisiones informadas y resolver problemas por su cuenta. Esto no solo promueve la autonomía y el desarrollo profesional, sino que también mejora la eficiencia operativa del hotel.

Sin olvidarnos nunca de que un buen líder ha de saber reconocer y recompensar el desempeño excepcional del equipo, ya sea a través de bonificaciones, oportunidades de desarrollo o ascensos; esto refuerza la motivación y el compromiso del personal con los objetivos del hotel. En Gran Hotel Inglés, mensualmente seleccionamos nuestro ‘empleado del mes’, así como promovemos la promoción interna de nuestros trabajadores y creemos en las recompensas y oportunidades para todo aquel que muestra compromiso con la empresa, esto es parte del ADN de Hidden Away Hotels.

Por último, pero quizás lo más importante; es imprescindible promover una cultura organizacional basada en los valores del hotel y nuestra cadena. Valores de excelencia, hospitalidad, elegancia discreta y el ‘secreto arte de vivir’. Esos son los valores de Hidden Away Hotels que transmitimos a nuestros trabajadores para que ellos mismos, una vez los hayan interiorizados, sean capaces de transmitírselos a nuestros huéspedes y clientes.

De esta manera, se es capaz de liderar y gestionar a los trabajadores de un hotel que cumpla con los requisitos de Gran Hotel Inglés, asegurando así un servicio excepcional y una experiencia memorable para todo aquel que tenga la oportunidad de visitarnos.

¿Has detectado alguna tendencia importante en el sector?

Te diría que sí. Si echamos la vista atrás a hace 20 años, los hoteles de lujo se caracterizaban por su clasicismo. Muchos de ellos con decoraciones ostentosas y llamativas, ya que muchos de sus clientes querían precisamente eso, ser ‘vistos’ en sociedad.

Hoy en día eso ha cambiado. El cliente que acude a un hotel de lujo como es Gran Hotel Inglés, lo hace buscando lo que nosotros denominamos ‘lujo discreto’.

El lujo discreto en un hotel se centra en ofrecer servicios y experiencias de alta calidad de manera elegante y refinada, sin llamar la atención en exceso. Es un enfoque que valora la atención personalizada, la exclusividad y la calidad, pero de manera discreta y sin alardes. Queremos que nuestros huéspedes y clientes sientan nuestro hotel como su propio hogar y, de esta manera, lo conseguimos.

¿Qué os diferencia? ¿Cuál es la propuesta de tu hotel?

Destacaría en primer lugar la atención personalizada que ofrecemos al cliente.

En Gran Hotel Inglés, esta atención implica ofrecer un servicio excepcional y adaptado a las necesidades individuales de cada huésped, brindando una experiencia única y memorable que supere sus expectativas.

Desde el primer minuto que el cliente llega a la fachada de Gran Hotel Inglés, es recibido por uno de nuestros botones que le escolta desde la puerta de su transfer hasta nuestra recepción (por su puesto, haciéndose cargo de su equipaje).

En su llegada a la recepción, nuestro equipo de Front Office se levanta para saludarle de una manera educada y elegante, brindándole una copa de cava o cualquier otra bebida que requiera, así como una toalla húmeda con agua fría o caliente según la estacionalidad para que puedan refrescarse.

Un botones se encarga, también, de acompañarlos a su habitación y explicar al cliente todos los secretos y recovecos que caracterizan nuestras habitaciones (como nuestras bañeras importadas de Canadá, nuestras sabanas de 500 hilos egipcios, o el papel de pared escondido en nuestros armarios con postales y fotografías originales de la apertura del hotel en 1886).

Todos nuestros clientes reciben a su llegada nuestro popular ‘Bizcocho 1886’, tres galletas de mantequilla, una carta de bienvenida escrita y firmada personalmente por mí, así como mi tarjeta de contacto. – esto crea una atmosfera de confianza y seguridad en ellos que se encargan de retransmitir a la hora de marcharse.

En la habitación, el cliente dispone de un servicio de mayordomía disponible las 24 horas del día para atender a todas sus peticiones y necesidades. Así como en el resto de las áreas operativas del hotel, en el restaurante, Lobby Bar, spa y demás zonas comunes.

En Gran Hotel Inglés nos tomamos realmente enserio el concepto de ‘hogar’, ya que de ese mismo concepto nacemos. Los propietarios de la compañía, Doña Carmen Cordón y Don Ignacio Jiménez, crean desde zero estas ‘joyas escondidas’ basándose en sus preferencias y en lo que todos deseamos encontrar en un hotel cuando vamos fuera de casa. Buscamos crear un espacio único pero cálido y seguro a la vez; donde nuestros clientes sientan que han encontrado su residencia en la vibrante ciudad de Madrid, mientras nos encargamos de brindarles un servicio 5*.

¿Qué destacarías más de Madrid como destino?

Sin duda, Madrid está de moda. Es algo de lo cual he tenido la oportunidad de hablar en reiteradas ocasiones con Almudena Maíllo, Titular del Área delegada de Turismo del Ayuntamiento de Madrid así como con los miembros de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid.

Y no es de extrañar debido a su rica cultura, gastronomía, vida nocturna, arquitectura impresionante, eventos internacionales y calidad de vida, lo que la convierte en un destino atractivo para personas de todo el mundo.

Madrid alberga una impresionante variedad de museos de renombre mundial, como el Museo del Prado, el Museo Reina Sofía y el Museo Thyssen-Bornemisza. Además, la ciudad cuenta con una vibrante escena artística y cultural, con galerías de arte contemporáneo, teatros, música en vivo y eventos culturales durante todo el año. Gran Hotel Inglés se ubica en el epicentro de esta ‘maravilla cultural’, en el corazón del Barrio de Las Letras.

Sin olvidarnos de la infinidad de restaurantes con y sin estrellas Michelin, bares y lugares de ocio para todo tipo de públicos que ofrece la ciudad.

Madrid es una ciudad que acoge y abraza a todo aquel que viene, ya sea por el motivo que sea. Es una ciudad limpia, segura, abierta cada minuto de las 24 horas del día y en la que siempre hay algo que hacer.

¿Cómo gestionas la estacionalidad en tu hotel?

Me enorgullece poder contestar a esta pregunta diciendo lo siguiente: ‘Madrid esta perdiendo estacionalidad, es prácticamente inexistente’… salvo agosto principalmente para los hoteles de 5*

Madrid ha experimentado una reducción en la estacionalidad de clientes en los últimos años, especialmente en comparación con otras ciudades turísticas que dependen más de factores estacionales, como destinos de playa.

Hay varias razones detrás de este fenómeno como la diversificación de la oferta turística: Madrid ha diversificado su oferta turística más allá de los atractivos tradicionales, como museos y monumentos históricos, para incluir eventos culturales, festivales, gastronomía, vida nocturna y compras. Esto ha atraído a una variedad más amplia de turistas a lo largo del año.

También cabe destacar el impulso que ha recibido la ciudad de Madrid en cuanto a turismo de negocios y ferias se refiere, como FITUR.

Te mentiría si te dijese que todos los meses son tan buenos en ocupación como en enero (mes que acoge FITUR, la Feria Internacional del Turismo), dónde Gran Hotel Inglés tiene la enorme suerte de colgar el cartel de ‘completo’ en esos días. Pero por suerte, la ocupación y el flujo de turistas es cada vez mayor en todos los meses del año, inclusive en aquellos que hace 5 años era prácticamente imposible alcanzar los niveles de hoy en día.

Las novedades como puede ser la Formula 1 y todos los eventos que se van a realizar en el Bernabéu también ayudará muchísimo a generar más visibilidad a la ciudad.

¿Qué entiendes por «Guest Experience»?

Desde mi punto de vista personal y practicando el modelo que seguimos en Gran Hotel Inglés y en general en Hidden Away Hotels; definimos ‘guest experience’ como nuestro focus principal.

Trabajamos en una política enfocada 100% al cliente, en la cual es nuestra principal y única prioridad; podríamos definir nuestro trabajo como ‘customer centric’. Desde el primer minuto que el cliente entra por la puerta de alguno de nuestros hoteles hasta que sale, estudiamos todas y cada una de sus preferencias, haciéndole sentir como en su propio hogar, pero brindándole todos los servicios de un hotel de 5 estrellas gran lujo.

Con acciones como recordar el nombre de todos nuestros clientes, su procedencia y gustos a la hora de hacer la habitación o tomar algo en el bar o restaurante, preguntar el nombre de su mascota y tener todo apunto para su llegada… etc, el cliente es capaz de percibir ese trato personalizado que tanto nos esforzamos en conseguir.

Por ese motivo, en Gran Hotel Inglés somos consideramos el hotel Num.1 en ‘valoraciones del cliente’ en TripAdvisor desde hace más de 4 años consecutivos en Madrid. Un récord que no es fácil mantener, pero que nuestros huéspedes y clientes nos ayudan a mantener a diario.

En Gran Hotel Inglés, el guest experience va más allá de simplemente proporcionar un lugar para dormir; se trata de crear una experiencia excepcional y memorable que supere las expectativas del huésped y lo haga sentir especial y bienvenido.

¿Cuándo te alojas en un hotel, a qué le das más importancia?

Sin ninguna duda, al propio personal que trabaja en el hotel; ya que el servicio y la atención que recibes de ellos pueden marcar una gran diferencia en tu experiencia como cliente.

Desde pequeños detalles como recordar tu nombre hasta gestos más especiales como sorpresas en tu llegada a la habitación o en el servicio de cobertura, el personal del hotel es la pieza clave para que tu experiencia pase de buena a excelente e inolvidable.

¿Cuál es tu hotel favorito? (sin contar el tuyo)

Imposible elegir uno, de verdad imposible. Tengo la enorme suerte de haber viajado por los 5 continentes a lo largo de mi trayectoria profesional y haberme alojado en lo que podrían considerarse ‘los mejores hoteles del mundo’. Si tuviese que hacer un ranking sobre los Top 3 mejores hoteles en los que he tenido el placer de hospedarme, diría los siguientes:

1. Hotel Cipriani en Venecia: Ampliamente reconocido por su elegancia, servicio excepcional y vistas panorámicas del Gran Canal y la ciudad de Venecia.
2. Hotel Mandarin Oriental en Bangkok: Una combinación única de elegancia y comodidad dónde puedes ver reflejada toda su historia. Según pisas el Mandarin Oriental de Bangkok, eres transportado a la Tailandia británica más tradicional – y su personal se encarga a la perfección de retransmitir esa sensación y sentimiento-.
3. Hotel Raffles en Singapur: Es un hotel legendario en el país asiático. Y es que, aunque parezca mentira, comparte algunas cosas con Gran Hotel Inglés, como su historia. El hotel se inauguró tan solo un año después que el nuestro en 1887, y doy fe en que han sabido mantener la elegancia que tanto les caracterizaba hace más de 100 años.

Pero, ¿y que comparten estos tres hoteles? Un servicio excepcional, impecable y atento, con un equipo dedicado de profesionales que se esfuerzan por asegurar que cada huésped tenga una experiencia inolvidable durante su estancia.

Aunque, y de verdad… hay muchísimos hoteles que hacen las cosas tremendamente bien.

Dame un ejemplo de una experiencia hotelera «One of a Kind»

Hay una experiencia que recuerdo con especial cariño y que sin duda fue ‘One of a Kind’. Mientras estudiaba gestión hotelera, ya trabajaba en hoteles, inclusive como chef y asesor gastronómico (llegue a ganar incluso el premio al mejor chef joven). Fue durante esta bonita etapa, donde me invitaron a participar en unas jornadas gastronómicas para representar a España en Longyearbyen, una ciudad única y fascinante en el extremo norte del mundo en Svalbard, conocida por su belleza natural, su ambiente polar y su estilo de vida singular.

Desde el primer momento, todo fue único. Todo comenzó con un vuelo directo Barcelona-Oslo. En Oslo, cogimos un avión hacía Tromso; y en Tromso, nos recogió una avioneta que por fin aterrizo en Longyearbyen. Al bajarme de la avioneta, a -40 grados bajo cero, recuerdo todavía lo primero que vi: una cima con osos polares. Fue ya allí cuando llegamos al hotel, el Hotel Huset, dónde tuvo lugar la jornada gastronómica, el retorno del sol se llamaba la fiesta.

Hoy en día, Hotel Huset opera -prácticamente- únicamente como restaurante, aunque sigue albergando a todos aquellos curiosos y afortunados de poder vivir una experiencia tan singular. Sin duda, mis días en esta pequeña localidad noruega viendo el retorno del sol a la isla en la entrada del pueblo, osos polares, ballenas y el silencio del Polo norte, serán algo que nunca olvidaré.